SLA — Acordo de Nível de Serviço

1. Disponibilidade da Plataforma

A meta mensal de disponibilidade é apresentada nesta página e é apurada considerando o total de minutos do mês.

Não são contabilizados como indisponibilidade:

• manutenções programadas;
• atualizações previamente comunicadas;
• indisponibilidade de internet do cliente;
• falhas em plataformas de terceiros;
• indisponibilidade de APIs externas;
• serviços bancários;
• serviços de WhatsApp;
• serviços de e-mail;
• serviços Apple e demais fabricantes;
• situações de força maior;
• ataques externos fora do controle razoável da plataforma.

2. Atendimento e Suporte

As solicitações são classificadas por severidade, com prazos iniciais de atendimento apresentados nesta página:

• Crítico — falha generalizada impedindo a utilização do sistema.
• Alto — funcionalidade importante indisponível.
• Médio — problema com impacto parcial na operação.
• Baixo — dúvidas, solicitações e sugestões de melhoria.

Os prazos referem-se ao primeiro retorno da equipe, não ao tempo total de solução, que depende da complexidade e de eventuais dependências externas.

3. Manutenções Programadas

Poderão ser realizadas manutenções programadas para atualização, evolução e segurança da plataforma, preferencialmente em horários de menor utilização e com comunicação prévia sempre que possível.

4. Dependência de Serviços Externos

Determinadas funcionalidades dependem de serviços e APIs de terceiros — pagamentos, mensageria, e-mail e gerenciamento de dispositivos — e podem ficar indisponíveis caso o provedor externo apresente falhas, sem que isso caracterize descumprimento deste SLA.

5. Monitoramento

A plataforma utiliza logs, trilhas de auditoria e ferramentas de monitoramento para identificação, diagnóstico e correção de falhas.

6. Contato

Ocorrências devem ser registradas pelo canal oficial de suporte informado abaixo.